CRS峰会 | 专访东原物业衡清达:向基础服务层级赋

发布时间:2020-08-25 12:17热度()我要投稿
导读:从生活到社区,通过科技和智慧手段进行赋能。 焦点财经 徐准 2020年,"新冠"疫情突发等各种不确定因素,导致房地产行业面临空前考验和压力测试。8月18日-8月21日,“2020 CRS中国房地
“从生活到社区,通过科技和智慧手段进行赋能。”

焦点财经 徐准

2020年,"新冠"疫情突发等各种不确定因素,导致房地产行业面临空前考验和压力测试。8月18日-8月21日,“2020 CRS中国房地产业战略峰会(第四届)”在上海举行,100+房企总裁齐聚一堂共话行业,探讨行业发展可持续及企业经营内生力。

8月20日下午,2020CRS中国房地产业战略峰会(第四届)战略合作媒体焦点财经对东原物业总经理衡清达进行了采访。

图:东原物业总经理衡清达接受焦点财经专访

对于东原物业来说,16年的深耕发展,一直坚持“为幸福多做一点”,搭建了“原管家”服务体系,客户满意度在行业保持领先水平,并且在高端物业领域打造了“东御”品牌。同时,东原物业一直坚持社区运营的创新、社区价值的创造,形成了自身独特的服务特色。

他表示,东原物业在2014年服务品质并不够理想,但是通过这些年的努力,2018年实现了行业第三名,2019年实现第一名。

这样的成绩是由体系支撑的,衡清达提到,为提高客户黏性,以原管家为中心,调控内部后台所有资源,达到为原住民服务的目的。原本生活、原·聚场都是东原物业的工具和方式,最终实现服务的IP化。

在最基础服务品质即 “四保”,保安、保洁、保管和保养方面,以原管家为指挥枢纽,对它们进行培训赋能、赋权、授权和激励,让它们通过原管家的管理、后台的资源达到客户服务的目的。

在客户的社交层面,东原物业会创建一些活动和场景,比如童梦童享,原·聚场,去收集社区意见领袖的声音,通过这些声音及时进行反馈,并前瞻性地把问题解决掉,同时增加客户的黏性及超越期望值之上的服务。

东原物业在快速发展的时期“内延外伸”,内延方面以全生命周期介入地产的整个开发阶段,从前期拿到地之后,收集各类素材包括客户感受,归家路线等以提高服务品质。外伸的增长方面,从去年开始对外拓展,希望把服务品质拓展到其他领域,包括住宅和非住宅。“增长对我们来说重要的是可控,我们的服务品质不能下降,不能只是单纯地追求规模和利润。”衡清达表示。

提及东原物业的核心竞争优势,在衡清达看来,在文化方面,公司的文化基因是很难改变的,东原从物业地产到商业地产,都有一个文化就是首先要让员工幸福,才可能让客户幸福的前提。东原物业有整个组织体系和管理体系去支撑,“原管家”服务体系是其中一方面。

在组织体系方面,东原物业有扁平化的组织体系,从集团到区域公司到片区三个层次,片区可以管百万方的楼盘、住宅或非住宅。这种情况下,我们的决策就更高效,能更多地赋权、赋能。“物业公司本身是客户服务至上的,服务才是我们最主要的一个竞争力。”他表示。

通过组织体系、管理体系以及一些科技化手段,东原物业也在安全智慧社区和园区发力。例如在两年前,就开始采用一些科技手段。比如说高空抛物,今年政府也颁布一些政策严厉管控高空抛物,东原物业也有智慧化监测手段,通过摄像头迅速抓取高空抛物信息,后台大数据的支撑,迅速采取行动。而人工管理有滞后性,等发现的时候往往已经发生了惨案。

“我们通过数据分析和技术手段,能及时做好风险管控,从生活到社区,安全地通过科技和智慧手段进行赋能。”衡清达在采访的最后表示。

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